Panaszkezelési eljárás

Panaszkezelési eljárás

a LIV'beauty s r.o. által üzemeltetett "ONKOKOSMETIKA.CZ" e-bolt esetében

A LIV'beauty s r.o., amelynek székhelye a Jaselská 311/25. szám alatt található, Prága 6. irányítószám: 160 00, cégjegyzékszáma: 22466967 (a továbbiakban: „Eladó”), ezennel kiadja a jelen Panaszkezelési eljárást a Polgári Törvénykönyvről szóló 89/2012. sz. törvény (a továbbiakban: „Pályázati Törvénykönyv”), valamint a Fogyasztóvédelemről szóló 634/1992. sz. törvény (a továbbiakban: „Fogyasztóvédelmi Törvény”) 13. és 19. szakaszának vonatkozó rendelkezéseivel összhangban.

Preambulum

1. Jelen panaszkezelési eljárások az Eladó Általános Szerződési Feltételeinek (a továbbiakban: „ÁSZF”) mellékletét képezik, amelyek jelenlegi szövege a https://www.onkokosmetika.cz/obchodni-podminky/ weboldalon található.

2. Jelen panaszkezelési eljárások alkalmazásában a következőket kell érteni:

• szerződés alatt a Polgári Törvénykönyv 2079. és azt követő szakaszai szerinti adásvételi szerződést értjük, amelyet az eladói minőségben működő vállalkozás és a vevői minőségben működő ügyfél között kötnek.
• ügyfél alatt a Fogyasztóvédelmi törvény 2. § (1) bekezdésének a) pontja szerinti fogyasztót (a továbbiakban: „ügyfél-fogyasztó”) vagy a vállalkozót értjük, aki a szerződés megkötésekor és teljesítésekor üzleti tevékenysége körében jár el (a továbbiakban: „ügyfél-vállalkozó”), és adásvételi szerződést köt a vállalkozással. Az ügyfelet-fogyasztót és az ügyfelet-vállalkozót a továbbiakban együttesen „ügyfélnek” vagy „vevőnek” nevezzük.
  • az áruk képezik az adásvételi szerződés tárgyát,
  • a reklamáció a vevő hibás teljesítésből eredő jogának gyakorlása az eladóval szemben,
  • az e-bolt az eladó www.onkokosmetika.cz weboldalon üzemeltetett e-boltját jelenti.
• a lényeges szerződésszegés hibás áru szállítása, ha az eladó a vételi szerződés megkötésekor már tudta, vagy tudnia kellett volna, hogy a vevő nem kötötte volna meg a szerződést, ha előre látta volna ezt a szerződésszegést. Egyéb esetekben nem lényeges szerződésszegésnek minősül.

A jelen Panaszkezelési Eljárásban szereplő fogalmak meghatározásai elsőbbséget élveznek az Általános Szerződési Feltételekben szereplő meghatározásokkal szemben. Ha a jelen Panaszkezelési Eljárás nem határoz meg egy fogalmat, akkor azt az Általános Szerződési Feltételekben meghatározott jelentésben kell érteni. Ha ott sem van meghatározva, akkor azt a jogszabályokban használt jelentésben kell érteni.

3. A szerződés megkötésével a vevő kifejezi, hogy egyetért az Általános Szerződési Feltételekkel és a jelen Panaszkezelési Eljárással, és megerősíti, hogy azokat megfelelően ismeri.

4. A panaszkezelési eljárások szabályozzák a hibás teljesítésből eredő jogok, azaz a panaszok érvényesítése esetén fennálló jogokat és kötelezettségeket az eladó közvetítő e-boltjából vásárolt árukkal kapcsolatban.

5. Hacsak a jelen panaszkezelési eljárások másként nem rendelkeznek, a panaszkezelési eljárásra, azaz a hibás teljesítésből eredő jogok érvényesítésére a vonatkozó jogszabályok rendelkezései az irányadók.

6. A jelen panaszkezelési eljárások azon rendelkezései, amelyek kizárólag egy bizonyos ügyfélcsoportra (pl. fogyasztókra) vonatkoznak, kifejezetten erre a célra szolgálnak.

A. Általános rendelkezések

A jelen panaszkezelési eljárások A. részének rendelkezései általános rendelkezések, amelyek minden ügyfélre vonatkoznak, kivéve, ha a jelen panaszkezelési eljárások B. része (a panaszkezelési eljárások egy különleges része, amely csak az üzleti ügyfelekre vonatkozik) vagy a jelen panaszkezelési eljárások C. része (a panaszkezelési eljárások egy különleges része, amely csak a fogyasztó ügyfelekre vonatkozik) másként rendelkezik az adott ügyfélcsoporttal kapcsolatban.

I. Felelősség a hibákért

1. A vevő hibás teljesítésből eredő kártérítési igénye olyan hibán alapul, amely a termékben akkor áll fenn, amikor a kárveszély átszáll a vevőre, még akkor is, ha az csak később válik nyilvánvalóvá. A vevő joga olyan hibán is alapul, amely később keletkezett, és amelyet az eladó a kötelezettségének megszegésével okozott.

2. Az eladó azonban nem felel a hibáért, ha:

• a hibát maga a vevő okozta (pl. az áru használati utasításának vagy a csomagoláson található utasításoknak a megsértésével történő használata/kezelése),
• az áru szokásos használatából eredő kopás és elhasználódás (használt áruk esetében a korábbi használat mértékének megfelelő kopás és elhasználódás). Az alacsonyabb áron eladott áruk esetében az eladó felelőssége nem vonatkozik azokra a hibákra, amelyekre alacsonyabb árat szabtak ki.

3. A vevő nem illeti meg a hibás teljesítésből eredő kártérítési igényét, ha az áru olyan hibájáról van szó, amelyet a szerződéskötéskor szokásos figyelemmel észre kellett volna vennie. Ez nem érvényes, ha az eladó kifejezetten biztosította őt arról, hogy az áru hibátlan, vagy ha a hibát csellel eltitkolták.

4. A vevő vállalja, hogy az áru átvételét követően a lehető leghamarabb megvizsgálja az árut, és megállapítja annak tulajdonságait, mennyiségét és a szállítmány teljességét (azaz hogy a csomag mindent tartalmaz-e, amit tartalmaznia kell). Ha az eladó elküldi az árut, a vevő elhalaszthatja az ellenőrzést, amíg az áru meg nem érkezik a rendeltetési helyre. Ha az árut fuvarozó szállítja, és ha az áru vagy annak csomagolása nyilvánvaló sérüléseket mutat, a vevő köteles tájékoztatni a fuvarozót ezekről a hibákról, és azokat feljegyezni a szállítólevélen/szállítólevélen.

II. Panasz benyújtása

1. Panasz benyújtásakor a vevő köteles benyújtani az áru megvásárlását igazoló bizonylatot (pl. számlát vagy más olyan dokumentumot, amely igazolja, hogy a vevő az árut az eladótól vásárolta), vagy más módon hitelt érdemlően bizonyítani, hogy a reklamált árut az eladótól vásárolta. Az eladó kérésére a vevő köteles igazolni személyazonosságát (pl. személyi igazolvány személyi igazolvány, útlevél stb.).

2. Panasz benyújtásakor a vevő a következő információkat köteles megadni az eladónak:

• vevőazonosító adatok (keresztnév, vezetéknév, lakóhely, születési dátum),
• vevő elérhetőségi adatai a vevővel való kommunikáció és a panasz kezelésével kapcsolatos információk nyújtása céljából (különösen telefonszám, e-mail elérhetőség),
• a reklamált áru megnevezése,
• az áru megvásárlásának alapjául szolgáló dokumentum száma,
• a reklamáció tárgyát képező hiba részletes leírása, beleértve a dokumentációt (pl. fényképek); ha a panasz tárgya több hiba, a panaszban fel kell tüntetni
• az áruval kapcsolatos összes hibát,
• egyéb körülményeket, amelyek befolyásolhatják a panasz elbírálását,
• a vevő által a hibás teljesítésből eredő jogválasztást.

3. Panasz benyújtásakor a vevő köteles bemutatni az eladónak a reklamált árut. Amennyiben a vevő reklamáció benyújtása céljából szállítmányozási szolgáltatással vagy postai úton küldi el az árut az eladónak, saját érdekében a reklamált árut megfelelő és kellően védő csomagolóanyagba kell csomagolnia, amely megfelel a szállítási követelményeknek, hogy az ne sérüljön meg szállítás közben, lehetőleg az eredeti csomagolásban. A szállítmánynak tartalmaznia kell a reklamált árut (beleértve a teljes tartozékokat és az összes dokumentumot), az áru vásárlását igazoló bizonylatot (legalább annak egy másolatát) és egy reklamációs levelet. A vevő vállalja, hogy a szükséges együttműködést biztosítja az eladónak a hiba professzionális értékeléséhez.

4. A vevő köteles úgy eljárni, hogy elkerülje a reklamált áru további értékesítésének lehetetlenné válásában vagy az eladó számára a gyártónál történő reklamáció benyújtásának lehetetlenné válásában rejlő lehetséges károkat.

5. Az eladó köteles tájékoztatni a vevőt a reklamáció rendezéséről, akár a vevővel egyeztetett módon (pl. telefonon, e-mailben stb.), akár ha ebben a módban nem állapodtak meg, akkor írásban.

6. A reklamáció rendezését követően az áru vevőnek történő kiadásakor a vevő köteles bemutatni a vevőnek a reklamáció igazolását, valamint igazolni személyazonosságát (pl. érvényes személyi igazolvánnyal, útlevéllel stb.). Ha az előző mondatban meghatározott feltételek bármelyike ​​nem teljesül, az eladó nem köteles az árut a vevőnek kiadni. A reklamáció rendezését követően az áru átvételekor a vevő köteles ellenőrizni az átvett árut.

7. Ha a vevő ésszerű időn belül nem veszi át az árut, miután az eladó tájékoztatta őt a javítás utáni átvétel lehetőségéről, az eladó jogosult a vevőtől tárolási díj megfizetésére.

8. A vevő jogosult az árura vonatkozó reklamációs jog gyakorlásával ésszerűen felmerült költségek megtérítésére.

9. A hibás teljesítés joga nem zárja ki a kártérítéshez való jogot; azonban a hibás teljesítés jogának gyakorlásával elérhető követelések más jogalapon nem érvényesíthetők.

B. Kizárólag a vevő-vállalkozóra vonatkozó rendelkezések

Amennyiben a jelen Panaszkezelési Eljárások B. szakaszának rendelkezései ütköznek a jelen Panaszkezelési Eljárások A. szakaszának rendelkezéseivel, a jelen Panaszkezelési Eljárások B. szakaszában foglalt rendelkezések az irányadók.

I. Felelősség a hibákért

1. Az eladó felelős a vevő-vállalkozó felé azért, hogy az áru átvételekor hibátlan legyen. Az eladó különösen azért felelős a vevő-vállalkozó felé, hogy az áru átvételének időpontjában:
   1. Az áru a megállapodott mennyiségben, minőségben és kivitelben volt (ha a minőség és a kivitel nem állapodott meg, az eladó a szerződésből látható célra alkalmas minőségben és kivitelben teljesít; egyébként a szokásos célra).
   2. A minőség vagy a kivitel meghatározásakor a megállapodott minta vagy sablon alapján a dolog minőségének vagy kivitelének meg kell felelnie a mintának vagy sablonnak. Ha a szerződésben meghatározott minőség vagy kivitel és a minta vagy sablon eltér, a szerződés az irányadó. Ha a szerződés és a minta eltérően, de nem ellentmondó módon határozza meg a dolog minőségét vagy kialakítását, a dolognak meg kell felelnie a szerződésnek és a mintának vagy sablonnak. Hibának minősül más áruk szállítása és az áru használatához szükséges dokumentumok hibái is.

3. Ha a vevő nem jelentette be indokolatlan késedelem nélkül a hibát, miután azt kellő gondossággal és időben történő ellenőrzés során felfedezhette volna, a bíróság nem biztosítja számára a hibás teljesítés igénylésének jogát. Ha rejtett hibáról van szó, ugyanez vonatkozik arra az esetre is, ha a hibát nem jelentették indokolatlan késedelem nélkül, miután azt a vevő kellő gondossággal felfedezhette volna, de legkésőbb az áru átadását követő két éven belül.

4. Az eladó vállalja, hogy a reklamációt a vevővel-vállalkozóval egyeztetett határidőn belül, vagy ha ilyen megállapodás nincs, a reklamáció benyújtásától számított ésszerű időn belül rendezi. Az előző mondat szerinti panasz rendezésének határideje meghosszabbodik a hiba szakmai felmérésének elvégzésével, függetlenül attól, hogy ki végzi a felmérést (pl. az eladó, gyártó, független szervezet), valamint azzal az idővel, amikor a vevő-vállalkozó megakadályozza a panasz rendezését vagy a hiba szakmai felmérését, pl. a nem megfelelő együttműködés révén.

5. Ha az eladó és a vevő-vállalkozó a hibás teljesítéshez való jog gyakorlására vonatkozóan eltérő eljárásban állapodnak meg, ezek a panaszkezelési eljárások csak vagylagosan érvényesek.

6. A vevő-vállalkozó hibás áru esetén megillető jogainak meghatározása elsősorban attól függ, hogy a hiba teljes mértékben lényeges vagy lényegtelen szerződésszegésnek minősül.

7. Ha a hibás teljesítés lényeges szerződésszegésnek minősül, a vevőnek joga van:

• a hibát új, hibátlan termék szállításával vagy a hiányzó termék kiszállításával orvosolni,
• a hibát a termék javításával orvosolni,
• a vételárból ésszerű kedvezményt kapni, vagy
• elállni a szerződéstől.
  A vevő jogosult a hibás teljesítés esetén alkalmazandó jog megválasztására. A vevő a hiba bejelentésekor vagy a hiba bejelentését követően indokolatlan késedelem nélkül köteles tájékoztatni az eladót a választott jogról. A vevő az eladó hozzájárulása nélkül nem változtathatja meg a választását; ez nem érvényes, ha a vevő olyan hiba kijavítását kérte, amely helyrehozhatatlannak bizonyul. Ha az eladó ésszerű időn belül nem szünteti meg a hibákat, vagy értesíti a vevőt arról, hogy nem fogja elhárítani a hibákat, a vevő a hiba eltávolítása helyett ésszerű kedvezményt kérhet a vételárból, vagy elállhat a szerződéstől. Ha a vevő nem értesíti időben a hibás teljesítés igénylésére vonatkozó választását, ugyanazok a jogok illetik meg, mint nem lényeges szerződésszegés esetén. Ezért, ha a vevő nem értesíti időben az áru hibáját, elveszíti a szerződéstől való elállás jogát.

8. Ha a hibás teljesítés nem lényeges szerződésszegés, a vevőnek joga van:

• a hiba eltávolítására (pl. javítással), vagy
• a vételárból ésszerű kedvezményre.

Amíg a vevő nem gyakorolja a vételárból való kedvezményre vonatkozó jogát, vagy nem áll el a szerződéstől, az eladó a hiányzó terméket leszállíthatja, vagy a jogi hibát elháríthatja. Az eladó választása szerint más hibákat is elháríthat a termék javításával vagy új termék szállításával; ez a választási lehetőség nem okozhat indokolatlan költségeket a vevőnek. Ha az eladó nem értesíti időben a termék hibáját, vagy megtagadja a hiba eltávolítását, a vevő kérhet kedvezményt a vételárból, vagy elállhat a szerződéstől. A vevő az eladó beleegyezése nélkül nem módosíthatja a választott opciót.

9. Amíg a hibát el nem távolítják, a vevőnek nem kell megfizetnie a vételár azon részét, amelyet becsült értékben a kedvezményre való jogosultságának megfelelőnek kell tekinteni.

10. Ha a vevő ésszerű időn belül nem veszi át az árut, miután az eladó tájékoztatta őt a javítás utáni átvétel lehetőségéről, az eladó jogosult a tárolási díj megtérítésére a vevőtől.

11. Új áru szállítása esetén a vevő köteles a saját költségére visszaküldeni az eredetileg leszállított árut az eladónak.

12. A vevő nem állhat el a szerződéstől, és nem kérheti új áru szállítását, ha nem tudja az árut az átvételkori állapotában visszaküldeni.

B. Kizárólag a vevőre-fogyasztóra vonatkozó rendelkezések

Ha a jelen panaszkezelési eljárások C. szakaszának rendelkezései ütköznek a jelen panaszkezelési eljárások A. szakaszának rendelkezéseivel, a jelen panaszkezelési eljárások C. szakaszának rendelkezései az irányadók.

1. Az eladó felelős a vevővel szemben, hogy az áru átvételkor hibátlan. Az eladó különösen azért felelős a vevő felé, hogy az áru átvételének időpontjában a vevő:

• megfelel a megállapodott leírásnak, típusnak és mennyiségnek, valamint a minőségnek, a funkcionalitásnak, a kompatibilitásnak, az interoperabilitásnak és az egyéb megállapodott tulajdonságoknak,
• alkalmas arra a célra, amelyre a vevőnek szüksége van rá, és amelyhez az eladó hozzájárult,

a megállapodott tartozékokkal és használati utasítással, beleértve a kézikönyvet is, együtt szállítják.
2. Az eladó felelős a vevő felé, hogy a megállapodás szerinti tulajdonságokon túl

• az áru alkalmas arra a célra, amelyre az ilyen típusú terméket általában használják, figyelembe véve harmadik felek jogait, jogszabályait, műszaki szabványait vagy az adott iparág magatartási kódexeit is, ha nincsenek műszaki szabványok,
• az áru mennyiségét, minőségét és egyéb tulajdonságait tekintve, beleértve a tartósságot, a funkcionalitást, a kompatibilitást és a biztonságot, megfelel az azonos típusú termékek szokásos tulajdonságainak, amelyeket a vevő ésszerűen elvárhat, figyelembe véve az eladó vagy az ugyanabban a szerződéses láncban részt vevő más személy nyilvános nyilatkozatait is, különösen a reklámokat vagy a címkézést,
• az árut olyan tartozékokkal szállítják, beleértve a csomagolást, az összeszerelési utasításokat és az egyéb használati utasításokat, amelyeket a vevő ésszerűen elvárhat,
• az áru minőségét vagy kialakítását tekintve megfelel annak a mintának vagy sablonnak, amelyet az eladó a szerződés megkötése előtt a vevőnek átadott.

Ez a rendelkezés nem alkalmazható, ha az eladó a szerződés megkötése előtt kifejezetten értesítette a vevőt arról, hogy a termék valamely tulajdonsága eltér, és a vevő ehhez a szerződés megkötésekor kifejezetten hozzájárult.

3. Ha a hiba az átvételtől számított 3 hónapon belül válik nyilvánvalóvá, akkor vélelmezni kell, hogy a termék az átvételkor hibás volt, kivéve, ha a termék vagy a hiba jellege ezt kizárja. Ez az időszak nem jár le arra az időszakra, amely alatt a vevő nem tudja használni a terméket, ha jogosan jelezte a hibát.

II. Hibás teljesítésből eredő jogok

1. A vevő-fogyasztó nem jogosult hibás teljesítésből eredő jogokra:

• ha a hibát ő maga okozta, vagy
• a termék szokásos használatából eredő elhasználódásról van szó, használt termék esetében a korábbi használat mértékének megfelelő elhasználódásról.

2. Ha a termék hibás, a vevő-fogyasztó követelheti annak eltávolítását. A vevő-fogyasztó választása szerint kérheti új, hibátlan áru kiszállítását vagy az áru javítását, kivéve, ha a hiba elhárításának választott módja lehetetlen vagy aránytalanul költséges a másikhoz képest (ezt különösen a hiba jelentőségére, a termék hiba nélküli értékére, valamint arra vonatkozóan kell értékelni, hogy a hiba a második módszerrel a vevő számára jelentős nehézségek nélkül eltávolítható-e). Az eladó megtagadhatja a hiba elhárítását, 

ha ez lehetetlen vagy aránytalanul költséges, különösen a hiba jelentőségére és a termék hiba nélküli értékére tekintettel.

3. Az eladó a hibát a felfedezését követő ésszerű időn belül olyan módon távolítja el, amely nem okoz jelentős kellemetlenséget a vevőnek-fogyasztónak, figyelembe véve a termék jellegét és azt a célt, amelyre a vevő a terméket megvásárolja.

4. A hiba eltávolítása érdekében az eladó saját költségén átveszi a terméket. Ha a vevő-fogyasztó ésszerű időn belül nem veszi át az árut, miután az eladó tájékoztatta őt a javítás utáni átvétel lehetőségéről, az eladó jogosult a vevőtől-fogyasztótól tárolási díj megfizetésére.

5. A fogyasztó-vásárló ésszerű árengedményt követelhet, vagy elállhat a szerződéstől, ha:

az eladó megtagadta a hiba eltávolítását, vagy nem a jelen Panaszkezelési Eljárás fenti rendelkezéseinek megfelelően távolította el,

a hiba ismételten előfordul,

a hiba lényeges szerződésszegés, vagy

az eladó nyilatkozatából vagy a körülményekből nyilvánvaló, hogy a hibát ésszerű időn belül vagy a vevő számára jelentős nehézségek nélkül nem lehet eltávolítani.

6. Az ésszerű árengedményt a hibátlan áru és a fogyasztó-vásárló által kapott hibás áru értékének különbségeként kell meghatározni.

7. A fogyasztó-vásárló nem állhat el a szerződéstől, ha a termék hibája jelentéktelen; úgy kell tekinteni, hogy a hiba nem jelentéktelen. Ha a fogyasztó-vásárló eláll a szerződéstől, az eladó indokolatlan késedelem nélkül visszatéríti a vételárat az áru átvételét követően, vagy miután a fogyasztó-vásárló igazolta, hogy elküldte az árut.

8. A vevő-fogyasztó nem jogosult hibás teljesítés miatti reklamációra, ha az áru átvétele előtt tudta, hogy az áru hibás, vagy ha a vevő-fogyasztó maga okozta a hibát.

9. Amíg az eladó nem teljesítette a hibás teljesítésből eredő kötelezettségeit, a vevő-fogyasztónak nem kell megfizetnie a kifizetetlen vételárat vagy annak egy részét.

III. Panaszok benyújtása és kezelése

1. A vevő jogosult panaszt benyújtani az eladó telephelyén, a Národní Obrany 35. szám alatt, a 160 00 Prága 6. szám alatt (erre a célra a panaszok kezelésére jogosult alkalmazottnak minden nyitvatartási időben jelen kell lennie az eladó telephelyén), feltéve, hogy a panasz írásban, e-mailben (az info@onkokosmetika.cz címre) is benyújtható.

2. Az eladó köteles írásbeli visszaigazolást kiadni a vevőnek arról, hogy mikor gyakorolta a vevő a hibás teljesítésből eredő jogát, azaz a panaszról, a panasz tartalmáról és a vevő által kért panaszkezelési módról, valamint a vevő elérhetőségeiről (a vevővel való kommunikáció és a panaszkezeléssel kapcsolatos információk nyújtása céljából) (a továbbiakban: „Követelési Visszaigazolás”). Továbbá az eladó köteles írásbeli visszaigazolást kiadni a vevőnek a panasz kezelésének dátumáról és módjáról, beleértve a javítás megerősítését és annak időtartamát, vagy a panasz elutasításának írásbeli indoklását (a továbbiakban: „Követelési Visszaigazolás”).

3. A panaszt, beleértve a hiba eltávolítását is, a panasz dátumától számított legkésőbb 30 napon belül kezelni kell, és erről a vevőt tájékoztatni kell, kivéve, ha az eladó és a vevő hosszabb időtartamban állapodnak meg. Ezen időszakok lejártának feltétele azonban, hogy a vevő a panasz rendezéséhez szükséges együttműködést biztosítsa az eladónak, különösen, hogy lehetővé tegye az eladó számára a kifogásolt áru megvizsgálását. Az első mondat szerinti időszak eredménytelen lejárta után az ügyfél elállhat a szerződéstől, vagy megfelelő árengedményt kérhet.

4. Az eladó köteles értesíteni az ügyfelet-fogyasztót a panasz rendezéséről.

IV. Záró rendelkezések

1. Ez a panaszkezelési szabályzat a kiadásának napján lép hatályba, és 2025. május 1-jén lép hatályba.

2. Ez a panaszkezelési szabályzat felváltja az eladó által eddig kiadott összes panaszkezelési szabályzatot.

Prágában, 2025. május 1-jén

LIV'beauty, s.r.o.